Points clés
Numendo a accompagné Louis Vuitton dans l’analyse, la structuration et la visualisation des données de son Customer Service Center mondial. Cet accompagnement a permis de renforcer la pertinence des KPIs, d’améliorer le pilotage opérationnel, et de valoriser l’impact business des interactions client.
2
experts data mobilisés en mission longue durée pour le pilotage et la refonte de la stratégie data du CSC mondial
1
infrastructure de reporting Power BI / GCP / BigQuery / Dataiku déployée pour suivre la performance de 12 centres de relation client
contexte
Le service client central (CSC) de Louis Vuitton, composé de 12 personnes à travers le monde, souhaitait optimiser le pilotage de sa performance globale et locale. Pour cela, il était nécessaire de structurer les données existantes, concevoir des indicateurs clés de performance pertinents et améliorer l’accessibilité et la visualisation des rapports.
Louis Vuitton a fait appel à Numendo pour accompagner la refonte complète de sa stratégie data liée au pilotage des CSC et pour répondre aux besoins spécifiques d’analyses et de reporting.
Louis Vuitton a fait appel à Numendo pour accompagner la refonte complète de sa stratégie data liée au pilotage des CSC et pour répondre aux besoins spécifiques d’analyses et de reporting.
intervention : Réaliser l’analyse des données et pilotage de la performance
Deux experts data ont rejoint l’équipe CSC de Louis Vuitton pour une intervention longue durée afin de :
• Construire un modèle de données robuste pour faciliter le reporting et la prise de décision,
• Analyser et préparer de grands volumes de données issues de multiples sources,
• Développer et refondre des dashboards sous Power BI avec optimisation de la data visualisation,
• Produire des reportings hebdomadaires, mensuels et annuels sur l’activité du CSC,
• Répondre aux études ad hoc pour les différentes équipes métier,
• Recetter les bases de données et assurer la fiabilité des données multi-sources,
• Animer des ateliers de cadrage métier afin de challenger et affiner les besoins des équipes opérationnelles,
• Acculturer les équipes internes à l’utilisation efficace de la data.
• Construire un modèle de données robuste pour faciliter le reporting et la prise de décision,
• Analyser et préparer de grands volumes de données issues de multiples sources,
• Développer et refondre des dashboards sous Power BI avec optimisation de la data visualisation,
• Produire des reportings hebdomadaires, mensuels et annuels sur l’activité du CSC,
• Répondre aux études ad hoc pour les différentes équipes métier,
• Recetter les bases de données et assurer la fiabilité des données multi-sources,
• Animer des ateliers de cadrage métier afin de challenger et affiner les besoins des équipes opérationnelles,
• Acculturer les équipes internes à l’utilisation efficace de la data.
résultats
Grâce à l’accompagnement de Numendo, Louis Vuitton dispose désormais d’une infrastructure data efficace reposant sur Power BI, Google Cloud Platform (GCP), BigQuery et DataIQ. Les nouveaux dashboards conçus offrent une expérience utilisateur optimisée, facilitant la navigation et l’interprétation rapide des données.
Par ailleurs, des KPI innovants ont été mis en place, permettant de mesurer l’impact direct du service client sur les ventes. Un indicateur clé établi montre notamment qu’environ 50 % des interactions avec le CSC se traduisent par un achat sur un autre canal de vente, soulignant ainsi l’importance stratégique du service client.
Par ailleurs, des KPI innovants ont été mis en place, permettant de mesurer l’impact direct du service client sur les ventes. Un indicateur clé établi montre notamment qu’environ 50 % des interactions avec le CSC se traduisent par un achat sur un autre canal de vente, soulignant ainsi l’importance stratégique du service client.
