Points clés
Numendo a accompagné un groupe international de conseil dans la mise en place d’un outil de tri automatisé des demandes de support IT PowerApps et SharePoint. Un projet rapide à déployer, efficace, et à fort impact sur la qualité du support et la réduction des coûts internes.
100%
automatisé grâce à une architecture basée sur PowerApps
-60s
est devenue la durée de saisie des incidents
contexte
Un grand groupe international d’audit et de conseil faisait face à une problématique de gestion du support interne liée à l’usage massif d’un écosystème applicatif hétérogène. De nombreuses applications étaient soit couvertes, soit non couvertes par des contrats de services avec un prestataire externe.
Toutefois, les collaborateurs avaient pris l’habitude d’adresser toutes leurs demandes techniques au même point de contact, entraînant des erreurs de routage, une perte de temps significative, et des coûts opérationnels évitables.
Afin d’optimiser la gestion de ces demandes et d’orienter les utilisateurs vers les bons interlocuteurs dès la première étape, la direction IT a souhaité mettre en place un outil de pré-filtrage simple, rapide à déployer et évolutif.
Toutefois, les collaborateurs avaient pris l’habitude d’adresser toutes leurs demandes techniques au même point de contact, entraînant des erreurs de routage, une perte de temps significative, et des coûts opérationnels évitables.
Afin d’optimiser la gestion de ces demandes et d’orienter les utilisateurs vers les bons interlocuteurs dès la première étape, la direction IT a souhaité mettre en place un outil de pré-filtrage simple, rapide à déployer et évolutif.
interventiion
Numendo est intervenu pour concevoir, développer et déployer un outil de tri intelligent des tickets de support basé sur PowerApps et SharePoint.
L’intervention s’est articulée autour des actions suivantes :
Conception et développement d’un formulaire utilisateur via PowerApps, accessible à tous les collaborateurs depuis SharePoint. Le formulaire comporte 4 champs : catégorie (liste déroulante paramétrable), titre, description, pièces jointes.
Automatisation de la distribution des tickets selon la catégorie sélectionnée :
◦ Chaque catégorie configurée dans une collection dédiée contient les adresses e-mail des référents concernés.
◦ Un e-mail de notification est automatiquement envoyé aux bons interlocuteurs dès la soumission.
Mise en place d’une architecture simple et robuste :
◦ Utilisation de deux collections : une pour la gestion dynamique des catégories et référents, l’autre pour la base de données des demandes.
◦ Enregistrement des tickets avec date, auteur et informations saisies.
Déploiement rapide et sécurisé : Création des listes SharePoint, import de l’application, connexion aux bonnes sources de données, gestion des droits utilisateurs et intégration dans l’intranet.
Tests de validation menés selon des cas d’usage définis dans une documentation annexe.
L’intervention s’est articulée autour des actions suivantes :
Conception et développement d’un formulaire utilisateur via PowerApps, accessible à tous les collaborateurs depuis SharePoint. Le formulaire comporte 4 champs : catégorie (liste déroulante paramétrable), titre, description, pièces jointes.
Automatisation de la distribution des tickets selon la catégorie sélectionnée :
◦ Chaque catégorie configurée dans une collection dédiée contient les adresses e-mail des référents concernés.
◦ Un e-mail de notification est automatiquement envoyé aux bons interlocuteurs dès la soumission.
Mise en place d’une architecture simple et robuste :
◦ Utilisation de deux collections : une pour la gestion dynamique des catégories et référents, l’autre pour la base de données des demandes.
◦ Enregistrement des tickets avec date, auteur et informations saisies.
Déploiement rapide et sécurisé : Création des listes SharePoint, import de l’application, connexion aux bonnes sources de données, gestion des droits utilisateurs et intégration dans l’intranet.
Tests de validation menés selon des cas d’usage définis dans une documentation annexe.
résultats
L’application a permis de fluidifier la gestion des demandes internes en orientant automatiquement les tickets vers les bons services, tout en réduisant la charge inutile sur le support externe. Le temps de traitement a été optimisé, la charge opérationnelle rationalisée, et les utilisateurs disposent désormais d’un outil simple et accessible intégré à leur environnement quotidien (Microsoft 365).
