e-commerce, Intelligence Artificielle

De plus en plus démocratisés, les chatbots représentent un outil intéressant pour guider les visiteurs de votre site. Reposant sur un algorithme de machine learning, ils sont capables de répondre à des questions de plus en plus qualifiées. Est-il pertinent d’utiliser ces assistants de messagerie sur d’autres sites que des sites e-commerce ? Quelles sont leurs avantages ? Comment mettre en place un chatbot sur votre site internet ? On vous dit tout !

Chatbot : comment ça marche ?

Un chatbot sera toujours disponible pour répondre aux questions des visiteurs de votre site internet. Bien-sûre, ces dialogueurs comme Wikipédia les appelle, ne sont pas capables initialement de tenir une conversation poussée, ou même de répondre à des questions trop compliquées.
Cependant ils sont capables d’apprendre par eux-même !
Comment ça ? En réalité, lors de la configuration d’un chatbot vous définissez des scénarios de réponses préprogrammées. Également, lorsque que le bot n’est pas capable de répondre à une question, le relai est pris par un humain disposé à répondre.
Ce qui est intéressant, c’est le fait que le bot soit capable d’interpréter la correction qui a été apportée et donc de mémoriser des nouvelles formes de réponses possibles.
Oui oui, la machine apprend donc des conversations passées de deux humains à l’aide du machine learning !
Attention tout de même, la précédente définition englobe de façon large toutes les formes de chatbots existantes, dans notre cas nous parlerons exclusivement de chatbots privés à configurer sur votre propre site internet.

Une expérience ultra personnalisée pour une communication fluidifiée

Bien qu’une conversation avec un chatbot soit régi par une interface personne-machine, il vous est tout à fait possible de faire comprendre votre intention, même si votre requête ne “matche” pas réellement avec la bibliothèque de questions/réponses définies dans la base de données du bot.
En fonction des mots clefs que vous tapez, le robot peut déduire votre volonté et donc savoir si vous souhaitez être coaché, recevoir un conseil ou même vous renseigner sur un produit.
Parmis tous les chatbots disponibles, on remarque que celui de Messenger s’immisce de plus en plus sur les sites internets. Si vous vous demandez comment mettre en place un chatbot messenger sur votre site internet, sachez qu’il suffit de télécharger le plugin Customer Chat disponible sur WordPress. Une fois cette première étape validée, vous pouvez paramétrer votre chatbot grâce à l’API de gestion inclus dans le package.
Si vous souhaitez plus d’infos à ce sujet, la documentation officielle fournie par Facebook est ici.

Pourquoi associer messenger à un chatbot ?

Il existe différents prestataires comme Botsify, Chatfuel ou encore Onsequel qui proposent des chatbots “clé en main” compatibles avec Messenger.
L’avantage c’est que c’est très facile à configurer : il suffit de créer un compte sur l’une de ces plateformes et ensuite d’associer son compte Facebook à l’aide de clé du compte.
Lier son chatbot à Messenger est intéressant, cela vous permet de créer une conversation cross-canal grâce à l’historique de discussion de Messenger. Il est donc possible d’entamer une conversation sur votre site internet et ensuite de la continuer sur Facebook voire l’inverse.
C’est donc un avantage :

  • pour les utilisateurs de votre chatbot ( parce qu’il est possible de voir l’historique de vos échanges )
  • mais également pour vous et pour votre community management !

De plus, Facebook vous donne la possibilité de créer des audiences publicitaires personnalisées. C’est à dire que vous pouvez définir des audiences de “prospects chauds” ou bien de clients, qui auraient eu un échange avec votre entité soit par le biais de votre Chatbot ou bien directement par le biais de Messenger. Ces audiences seraient utilisées notamment pour qualifier et élargir vos annonces publicitaire sur Facebook, de quoi faire de bonnes campagnes de retargeting (campagne de reciblage).

Des robots capables d’humaniser l’interaction

Connecté à votre ERP, un chatbot peut avoir accès à vos stocks, vos produits et même toutes les informations que vous souhaitez lui donner. Ils représentent ni plus ni moins qu’un moteur de recherche interne 2.0, au détail près qu’au cours d’une conversation il soit capable d’orienter les internautes de votre site vers différentes solutions.
Si par exemple vous souhaitez connaître la dimension d’un produit ou même son prix, ou encore un délai de livraison, le dialogueur ira scraper les données structurées relatives à vos produits dans un tableau d’une de votre base de donnée.

D’ailleurs, il est très agréable de converser avec un chatbot si ce dernier a été bien paramétré. En effet, souvent il suffit de cliquer sur des suggestions alternatives directement proposées par le chatbot afin formuler une demande d’information complémentaire.
En voici un exemple au travers du chatbot Tidio.

Exemple de conversation avec un Chatbot Tidio
Exemple de conversation avec un Chatbot Tidio

Un outil pertinent même pour des sites non marchands

Pour répondre à la question amorcé en introduction : oui il est tout à fait pertinent d’introduire un chatbot sur son site, même si celui-ci n’a pas pour vocation de faire de la vente en ligne !
Les chatbots représentent avant-tout une aide pour les utilisateurs et il convient de le voir sous cet angle. Il permet entre autre de rediriger vers des pages plus profondes, souvent inaccessibles depuis le menu de navigation.
En outre, si votre site internet a pour seul but de présenter votre structure, vous serez sûrement intéressé par la prise de contact facilitée qu’apporte un chatbot. Parce qu’en effet, c’est tout de même plus simple de poser une question sur un “chat en ligne” que de chercher la réponse à un problème très spécifique dans une Foire Aux Questions ( FAQ).
Ce constat s’explique par le fait que les chatbots peuvent engager une conversation de manière efficace, notamment en vous demandant par exemple votre genre de film préféré ou encore si vous êtes plutôt team soja sucré ou bien soja salé.
On remarquera en plus que ces propositions sont souvent faites à l’aide d’étiquettes sur lesquelles il suffit de cliquer pour naviguer.
A ce sujet, ces étiquettes permettent en outre de placer des call to action de manière pertinente, tout ça dans le but d’accompagner l’utilisateur dans son parcours de prise de décision ( Buyer’s Journey ).

Ce qui est à retenir c’est qu’un chatbot vous permettra surtout de répondre plus rapidement au besoin informatif de vos clients, et donc d’optimiser l’expérience utilisateur sur votre site internet.
Cela passe par la redirection vers des pages internes à votre site mais pas que. Un chatbot peut très bien expliquer par exemple : à quelle situation s’approprie un produit ou un service en particulier, l’intérêt d’un type de produit par rapport à un autre ou encore comment choisir le sien etc …
C’est donc a vous d’analyser les questions que peuvent se poser vos visiteurs et de proposer une réponse à ces questions à l’aide de votre chatbot 😉

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