Le confinement a fait évoluer les besoins des organisations en matière de service client. Les consommateurs souhaitent désormais interagir avec les entreprises via un large éventail d’outils de communication, qu’il s’agisse du chat, du téléphone, de l’e-mail ou des réseaux sociaux. Pourtant, malgré cette prise de conscience généralisée, seuls 23% des professionnels du service client estiment être véritablement soutenus par les solutions qu’ils utilisent (source : Forbes)*. Dans ce contexte, l’entreprise Mazars Suisse a fait migrer ses process vers une solution innovante de gestion de la relation client développée par Zendesk. Retour d’expérience.
Tout d’abord, qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est une solution de service client basée sur le cloud, conçue pour faciliter la communication entre une entreprise et ses clients. Elle fonctionne en optimisant et en personnalisant le support client grâce à un système intelligent d’attribution des tickets et de réponses automatisées.
Que ce soit par téléphone, chat ou e-mail, cette plateforme offre la possibilité d’échanger avec les clients sur tous les canaux de communication à partir d’un espace de travail unique, centralisant ainsi toutes les interactions pour une gestion optimale.
Zendesk : une solution tout en un
Plus qu’un simple outil de gestion, Zendesk est aussi un canal puissant d’interaction et d’anticipation des besoins. Il offre la possibilité de dialoguer directement avec les clients, transformant leurs retours et commentaires en leviers d’amélioration continue pour le service client, l’assistance et même les produits de l’entreprise.
La solution intègre également une plateforme de chatbot compatible avec Messenger et WhatsApp, ainsi qu’un outil d’automatisation des flux de travail (FlowBuilder) permettant d’automatiser les réponses aux clients en puisant des informations dans des systèmes tiers tels que la gestion des stocks, les commandes, et l’éligibilité aux réductions.
De plus, Zendesk offre une gamme d’outils d’analyse du support client pour une gestion encore plus efficace.
Les fonctionnalités Zendesk
Espace de travail agent
Il s’agit de l’interface que les agents utilisent pour traiter les demandes de support et les échanges avec les clients. Les agents ont la liberté d’opter pour le canal le plus adapté pour résoudre les problèmes (chat, email, téléphone, messagerie…), indépendamment du canal initial utilisé par le client pour la prise de contact.
Centre d’aide
Ce portail est destiné aux clients : il leur offre la possibilité de trouver des solutions à leurs interrogations sans solliciter le service d’assistance. Il regroupe une base documentaire, des billets de blog et des sections FAQ.
Forum communautaire
Sur le forum, les clients peuvent échanger, partager leurs réflexions, retours et avis. Les agents ont également la capacité de surveiller ce forum pour adresser des problèmes et répondre aux interrogations des utilisateurs.
Live chat et messagerie
Le chat en direct de Zendesk garantit des échanges fluides et efficaces entre les agents et les clients. Il offre la possibilité aux agents de gérer simultanément plusieurs conversations, ce qui leur permet d’assister davantage de clients.
Analyse et reporting
Avec Zendesk Explore, vous pouvez suivre et analyser l’expérience client à l’aide de tableaux de bord prêts l’emploi et et personnalisables. Cela permet par exemple quelles sont les méthodes de contacts préférées de vos cliens, afin de hiérarchiser les canaux et optimiser la prise en charge des tickets.
Á qui s’adresse Zendesk ?
Ce service propose une gamme de solutions adaptées à un large éventail de sociétés, qu’il s’agisse de grandes entreprises ou de petites start-ups en croissance.
Quels sont les points forts de la solution Zendesk ?
Solution omnicanale
On sait aujourd’hui que les clients veulent utiliser un large panel d’outils de communication pour contacter le service client : chat en direct, téléphone, email, réseaux sociaux… Zendesk offre aux clients la possibilité de contacter l’entreprise via leur canal préféré, ce qui se traduit par plus de satisfaction client.
Flexibilité
Zendesk est également une solution flexible et facile à implémenter. Plus besoin d’outils externes pour accéder ou fournir des données clients : tout est centralisé et gérable directement depuis la plateforme.
Interface intuitive et facile à utiliser
La plateforme Zendesk est à la fois simple et conviviale, ce qui simplifie le travail des équipes de support et contribue à la productivité globale de l’entreprise.
Côté clients, l’interface intuitive de Zendesk facilite la création de tickets, la recherche d’informations dans la base de connaissances et la communication avec le support. Cela se traduit par une expérience client positive, où les clients se sentent en confiance et pris en charge.
Espace de travail unifié
L’espace de travail de Zendesk permet aux agents de consacrer davantage de temps à l’interaction avec les clients, car il simplifie et rationalise leur flux de travail. Il favorise la collaboration entre les équipes en leur permettant de travailler ensemble plus efficacement. Grâce à des automatisations de workflows intelligentes, Zendesk facilite les processus internes, ce qui se traduit par une plus grande fluidité et une meilleure harmonie dans l’exécution des tâches.
Transformer la relation client avec Zendesk : le cas de Mazars Suisse
A propos de Mazars Suisse
Mazars Suisse est une entreprise spécialisée dans l’audit, la comptabilité, la fiscalité, le conseil et les services financiers. Elle offre ses services à une clientèle variée, allant des grandes entreprises aux PME, des organisations gouvernementales aux entreprises familiales.
Numendo et Zendesk : le projet d’intégration
Chez Mazars Suisse, nous avions entamé un projet de digitalisation du processus de recrutement. Alors que le projet était en cours, nous avons eu l’occasion de discuter avec le manager de l’équipe d’externalisation, qui nous a fait part de certaines difficultés qu’ils rencontraient dans la gestion des intégrations de leurs clients dans le système d’information (ERP). Cette équipe avait pour objectif de configurer et gérer les environnements clients dédiés.
Principaux défis
Avant notre intervention, l’équipe utilisait un outil de gestion de projet et de collaboration qui posait certains problèmes de compliance suite à de nouvelles réglementations suisses entrées en vigueur. Des informations sensibles y étaient stockées et partagées, ce qui posait des problèmes de compliance pour Mazars Suisse et leurs clients.
Outre le problème de compliance, l’équipe rencontrait des difficultés pour :
- Gérer les absences et donc le backup des ressources
- Suivre précisément le temps passé pour traiter les demandes d’un client afin de refacturer correctement ce dernier
- Mettre sur pied une base de connaissances afin de capitaliser au maximum les connaissances de l’équipe.
Solution : intégration Zendesk
Après avoir comparé différentes solutions, Zendesk s’est imposé comme l’option privilégiée. Plusieurs membres de notre équipe avaient précédemment eu l’occasion de travailler avec cet outil, ce qui a joué un rôle déterminant dans notre décision. Opter pour une solution déjà maîtrisée par une partie de l’équipe facilite l’adoption, diminue la résistance au changement et accélère la montée en compétence.
Nous avons donc étudié la solution et la couverture fonctionnelle par rapport aux attentes client. L’ensemble des besoins était couvert moyennant l’installation de quelques extensions (notamment le time tracking intégré et la gestion des absences).
Après démonstration de l’outil auprès de l’équipe, la solution a été acceptée puis intégrée par nos soins. Il s’agissait principalement de configuration des accès, des équipes, des clients, des workflows et des règles de gestion dynamiques.
Un bilan positif
La nouvelle plateforme Zendesk est opérationnelle depuis 2023. Zendesk a véritablement été un atout majeur dans l’amélioration de la gestion client de Mazars Suisse. Les équipes de Mazars Suisse saluent la capacité de la plateforme à rationaliser et simplifier les processus de gestion des intégrations ERP, contribuant ainsi à une meilleure efficacité opérationnelle. L’interface intuitive, les fonctionnalités de chat en direct et la base de connaissances ont permis à Mazars Suisse de résoudre des problèmes récurrents tout en améliorant la satisfaction de leurs clients.
« Numendo est une équipe professionnelle qui a implémenté la solution ZenDesk chez nous. Ensuite, nous avons reçu une formation qui a été enregistrée et a pu être visualisée à la demande et nous avons apprécié leur support rapide et efficace. Nous recommandons vivement Numendo, une équipe experte dans la solution ZenDesk. »
Daniel G. Senior Manager, Mazars Suisse
